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Avez-vous déjà ressenti la frustration de vous préparer pour un patient qui ne franchit jamais la porte ?
Les “no-shows” sont comme ces mauvais rendez-vous à l’aveugle qui vous font faux bond – une perte de temps et une ponction sur les ressources. Dans le secteur de la santé en particulier, ils constituent un problème sérieux qui peut perturber le calendrier de votre clinique, avoir un impact sur vos résultats et même affecter les soins aux patients.
Si vous cherchez des moyens de remédier aux créneaux de rendez-vous vides et d’optimiser le flux de travail de votre clinique, vous êtes au bon endroit.
Cet article se penche sur les désistements de patients, sur les raisons pour lesquelles il est essentiel de suivre les taux de désistement et sur les stratégies les plus efficaces pour les calculer et les réduire.
Changeons le cours des choses en ce qui concerne les rendez-vous manqués et remettons votre emploi du temps sur les rails !
Qu'est-ce qu'un taux de non-présentation ?
D’accord, clarifions d’abord ce dont il s’agit ici.
Le terme “no-show” n’est pas l’apanage d’un secteur particulier. Un “no-show” est simplement un client ou un patient qui ne se présente pas à un rendez-vous prévu sans avoir donné de préavis.
Ils vous laissent un créneau vide dans votre emploi du temps et provoquent des perturbations potentielles, ce qui est particulièrement dommageable.
particulièrement
particulièrement problématiques dans le secteur de la santé.
Imaginez que l’un de vos patients manque un rendez-vous de suivi crucial, ce qui retarde son traitement ou sa procédure. Ces réservations manquées peuvent avoir un impact négatif sur les résultats de santé, mais aussi sur les résultats financiers de votre clinique.
Dans le contexte des cliniques et des cabinets de soins de santé, le taux de non-présentation est une mesure qui vous indique la fréquence de ces rendez-vous manqués.
Il est calculé comme le pourcentage de patients qui ne se présentent pas sur le total des rendez-vous programmés, mais nous étudierons ce calcul dans une section ultérieure.
Mais quelle est la gravité des absences ? Voyons quelques statistiques révélatrices pour comprendre tout l’impact qu’elles ont sur les pratiques de soins de santé.
Les patients manquent-ils souvent leur rendez-vous ?
Il est facile d’ignorer une absence occasionnelle. Après tout, la vie est ainsi faite qu’un rendez-vous manqué ici ou là ne semble pas être une grosse affaire. C’est vrai ?
Enfin, pas tout à fait.
La réalité est que les désistements sont un problème omniprésent dans le secteur des soins de santé. Les moyennes des secteurs plus anciens varient de 12 % à 80 %, ce qui est stupéfiant.
moyenne de 18,8 %
.
Mais plus récemment encore, les absences ont constitué un défi majeur.
A
étude
menée dans l’un des plus grands services de radiologie de la région MENA (Moyen-Orient et Afrique du Nord) a révélé des taux de non-présentation allant de 10 % pour les radiographies rapides et simples à plus de 80 % pour les examens IRM.
Il se peut que votre clinique ne soit pas confrontée à l’extrémité supérieure de l’échelle. Cependant, même un taux de non-présentation apparemment “faible” peut perturber votre emploi du temps, faire perdre du temps à votre personnel et avoir un impact sur vos revenus. Le fait d’être conscient de la prévalence de ce problème vous permet de prendre des mesures proactives pour minimiser son impact sur votre pratique.
Faits et statistiques sur la non-présentation
Les conséquences de la non-présentation vont bien au-delà d’un simple créneau de rendez-vous vide. Ils peuvent épuiser les ressources de votre clinique, affecter les soins aux patients et même nuire à vos résultats. Considérez ces chiffres :
- Près de la moitié (49%) des groupes médicaux
ont signalé une augmentation des taux de non-présentation des patients
depuis 2021 - Lorsque les patients manquent un rendez-vous, cela interrompt leur plan de traitement et leur diagnostic. Cela peut entraîner une aggravation de l’état de santé et augmenter le risque de visites coûteuses aux urgences.
- Les rendez-vous manqués créent de longs délais d’attente pour les autres patients, ce qui engendre de la frustration et une expérience négative pour le patient.
Les taux de désistement en télésanté
est de 7,5 %, contre 36,1 % pour les rendez-vous en cabinet.
150 000 $, c’est le revenu moyen perdu
Chaque année, un prestataire de soins de santé perd en moyenne 150 000 dollars en raison de la non-présentation des patients.
Enfin, les patients peuvent manquer leur rendez-vous pour diverses raisons.
raisons pour lesquelles les patients peuvent manquer leur rendez-vous
Il peut s’agir d’un oubli, d’un conflit d’horaire, d’un problème de transport ou même d’un état de santé insuffisant.
Ces statistiques et ces faits sont des repères intéressants à garder à l’esprit, car ils peuvent être utilisés pour évaluer les effets de la non-présentation dans votre clinique.
Pourquoi vous devez suivre le taux de non-présentation
Imaginez que vous êtes détective et que vous essayez de résoudre une affaire de disparition de patients.
D’accord, c’est peut-être un peu dramatique, mais
le suivi du taux d’absentéisme de votre clinique
est vraiment important pour aller à la racine de vos problèmes.
Le problème n’est pas résolu par le suivi individuel des patients qui ont manqué leur rendez-vous. En revanche, en surveillant régulièrement les taux de non-présentation, vous pouvez obtenir des informations précieuses, comme par exemple :
- Repérer les tendances: Les désistements sont-ils plus nombreux certains jours, à certaines heures ou avec certains prestataires et certains traitements ? L’analyse des tendances vous permet d’identifier les domaines dans lesquels votre programmation ou votre communication ont besoin d’une mise au point.
- Améliorer la communication avec les patients: Un taux d’absentéisme élevé peut signifier que vos systèmes de rappel de rendez-vous ne fonctionnent pas (si vous en avez mis en place) ou que certains patients ont besoin d’une attention plus personnalisée. Utilisez les données pour affiner l’engagement des patients et réduire le nombre de rendez-vous manqués.
- Optimisation de la programmation: Votre stratégie de programmation a peut-être besoin d’être rafraîchie. Vous pouvez étudier la possibilité de raccourcir les plages de rendez-vous, de mettre en place des
options de programmation en ligne
ou même différents canaux de communication tels que les SMS et le courrier électronique contribuent à améliorer l’assiduité..
En surveillant de près votre taux d’absentéisme, vous prenez le pouls de votre clinique et contrôlez votre planning, les soins apportés aux patients et vos revenus.
Quel est le coût commercial des rendez-vous manqués ?
Nous avons déjà évoqué les conséquences négatives de la non-présentation.
Mais saviez-vous que ce problème coûte au secteur des soins de santé
150 milliards de dollars
annuellement ? Ces chiffres sont effrayants. Mais qu’est-ce que cela signifie pour les
votre
clinique ?
Imaginez que vous facturiez en moyenne 200 dollars par rendez-vous. Si cinq patients seulement manquent leur rendez-vous chaque semaine, cela représente un manque à gagner de 1 000 dollars. Sur une année, cela peut représenter plus de 50 000 dollars, soit une part importante des revenus potentiels.
Et ce n’est que la partie émergée de l’iceberg.
Les absences ont un impact sur votre efficacité opérationnelle – elles font perdre du temps à votre personnel qui se prépare pour des rendez-vous qui n’ont jamais lieu, elles immobilisent des équipements importants qui pourraient être utilisés pour d’autres procédures, elles provoquent des retards et frustrent toutes les personnes impliquées.
Le suivi du nombre de rendez-vous non honorés révèle le coût financier pour votre entreprise et peut, espérons-le, vous aider à l’atténuer.
Comment calculer le taux de non-présentation de vos patients ?
OK, examinons maintenant le calcul lui-même.
Déterminer votre taux de non-présentation n’est pas aussi décourageant qu’il n’y paraît. Il s’agit d’un calcul simple qui peut révéler des informations précieuses sur les performances de votre clinique.
Voici la formule de base :
Taux de non-présentation = le nombre de RENDEZ-VOUS que vous avez eus divisé par le nombre TOTAL de rendez-vous puis multiplié par cent.
Voyons un exemple de fonctionnement de cette formule. Supposons que votre clinique ait eu 400 rendez-vous programmés au cours d’un mois et que 30 d’entre eux n’aient pas été honorés.
Votre taux de non-présentation serait calculé comme suit : 30 divisé par 400 multiplié par 100 = 7,5 %.
Cela signifie que vous avez un taux de non-présentation de 7,5 %, ou que 7,5 % de votre nombre total de rendez-vous ont été manqués ce mois-là.
Voici quelques conseils pour calculer vos propres tarifs :
- Définir un no-show: Décidez si vous inclurez dans votre calcul les annulations de dernière minute ou seulement les rendez-vous manqués. Soyez cohérent dans votre définition.
- Suivre de manière cohérente: Choisissez une période de suivi (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle) et respectez-la. Cela permet une comparaison aisée dans le temps.
- Utilisez le logiciel: Logiciel de gestion de clinique tel que
Pabau
peut simplifier le suivi des absences, en affichant le nombre d’absences sur notre tableau de bord intuitif.
Un suivi cohérent et précis des absences est essentiel pour comprendre l’impact sur votre clinique et mettre en œuvre des solutions efficaces.
Les 7 meilleurs moyens de réduire les désistements de patients
Maintenant que vous savez comment calculer votre taux de non-présentation, que faire s’il est plus élevé que vous ne le souhaiteriez ? Ne vous inquiétez pas, nous vous couvrons !
Dans les sept sections suivantes, nous mettrons en évidence certaines des tactiques les plus efficaces pour réduire le nombre de patients qui ne se présentent pas.
Bien que certaines de ces stratégies, comme le fait de facturer des frais ou d’accepter des dépôts, puissent vous mettre mal à l’aise et que vous craigniez d’avoir un impact négatif sur les relations avec les patients, nous vous encourageons à garder l’esprit ouvert.
Il est important d’aborder les absences avec un état d’esprit pragmatique, car chaque rendez-vous manqué coûte à votre clinique un temps et des ressources précieux, ce qui a un impact sur votre capacité à fournir des soins de qualité à d’autres patients.
Utilisez des rappels automatiques
Saviez-vous qu’un nombre impressionnant de
37,6 % des patients
qui ne se présentent pas à leur rendez-vous l’oublient tout simplement ?
C’est une grande partie de votre emploi du temps qui est gaspillée ! Les rappels automatisés sont un moyen simple mais efficace de lutter contre l’oubli. Qu’il s’agisse d’un courriel quelques jours avant le rendez-vous ou d’un message texte le matin même, ces petits coups de pouce permettent à votre clinique de rester dans les esprits et de réduire considérablement le nombre de désistements.
Pour une efficacité maximale, personnalisez vos rappels :
- Incluez des informations clés sur leur rendez-vous, comme la date, l’heure et le praticien, afin de pouvoir vous y référer facilement.
- Utilisez à la fois l’e-mail et le SMS pour vous assurer que le message atteint vos patients.
- Incluez des liens ou des boutons qui permettent aux clients de confirmer leur rendez-vous ou de le reporter si nécessaire.
Facturer des frais de non-présentation
Même si cela peut sembler inconfortable au début, le fait de facturer des frais de non-présentation peut être un moyen de dissuasion efficace, en particulier pour les récidivistes.
Cette pratique consiste généralement à collecter et à stocker en toute sécurité les informations relatives à la carte de crédit du patient, et à facturer des frais (allant d’un petit montant au coût total du rendez-vous) si le patient ne se présente pas.
Cependant, envisagez d’autres options comme les dépôts à l’avance, qui sont remboursés en cas de participation et qui peuvent également décourager les absents.
Que vous optiez pour des frais ou des dépôts, une communication claire est essentielle.
Soyez transparent sur votre politique lors de la réservation et dans les confirmations. Vous pouvez également mettre en place un barème dégressif (moins élevé pour les annulations tardives, plus élevé pour les absences) et faire preuve de souplesse pour les primo-délinquants ou les circonstances particulières.
Multipliez les moyens de communication
Ne vous contentez pas d’un seul canal de communication. Mélangez !
Certains patients préfèrent un courriel amical, tandis que d’autres sont plus enclins à recevoir un rappel par SMS. En proposant des rappels par le biais de plusieurs canaux, vous augmentez les chances de faire passer votre message et de réduire le nombre de désistements.
Voici quelques conseils :
- En cas de doute, demandez à vos patients comment ils préfèrent être contactés pour les rappels.
- Faites-le à temps en envoyant un rappel quelques jours à l’avance, puis un dernier rappel la veille ou même quelques heures avant le rendez-vous.
- Indiquez les noms des patients, les détails du rendez-vous et toute instruction spécifique concernant l’adresse de votre clinique et l’endroit où se garer afin d’éviter toute confusion.
Informer les patients sur les politiques
Les patients doivent comprendre d’emblée vos attentes afin d’éviter les malentendus.
Vous voulez faire votre réservation et
politiques d’annulation
facilement accessibles sur votre site web et les inclure dans les confirmations de rendez-vous en guise de rappel.
Idéalement, les patients devraient lire votre politique avant de prendre rendez-vous, et les fonctions de réservation en ligne de Pabau peuvent faciliter ce processus. Jetez un coup d’œil à la façon dont la clinique esthétique
Secret Enhancements
a utilisé cette fonctionnalité dans la capture d’écran ci-dessous.
Dans l’idéal, les patients devraient prendre connaissance de ces politiques avant de réserver.
Les fonctions de réservation en ligne de Pabau
de Pabau facilitent cette tâche en vous permettant de créer et d’afficher des pages de politiques directement sur votre portail de réservation.
De plus, si un client tente d’annuler une réservation, il recevra un avertissement clair concernant les frais d’annulation applicables. S’ils annulent ou ne se présentent pas, Pabau déduit automatiquement les frais de leur carte de crédit, ce qui vous permet d’économiser du temps et d’assurer une application cohérente de la politique.
Faciliter la reprogrammation des patients
Parfois, les patients ont des urgences, des changements soudains d’emploi du temps ou oublient simplement de mettre à jour leur calendrier.
S’il est difficile pour eux de reporter leur rendez-vous, vous les obligez pratiquement à ne pas se présenter. Après tout, qui a envie d’appeler et d’expliquer toute sa situation à un employé de bureau déjà très occupé ?
Au lieu de cela, faites en sorte que la reprogrammation devienne un jeu d’enfant grâce à ces conseils :
- Permettez aux patients de prendre un nouveau rendez-vous directement sur votre site web ou votre application de réservation.
- Incluez des liens dans votre texte et vos rappels par courrier électronique afin qu’ils puissent rapidement modifier leurs rendez-vous en un ou deux clics.
- Dans la mesure du possible, proposez plusieurs horaires de rendez-vous pour tenir compte des emplois du temps chargés.
N’oubliez pas qu’un processus de reprogrammation souple et facile à utiliser montre que vous accordez de l’importance au temps de vos patients, ce qui renforce la bonne volonté et réduit la probabilité de non-présentation.
Créez une procédure pour gérer les absences.
Bien que l’objectif soit d’éviter les absences, il est essentiel de disposer d’un processus bien défini pour les cas où elles se produisent.
Une approche cohérente garantit un traitement équitable des patients et protège le temps et les ressources de votre clinique. Voici à quoi pourrait ressembler votre processus.
Dès que vous savez qu’un patient a manqué son rendez-vous, marquez-le comme une absence dans votre système. Si vous avez mis en place une politique de dépôt ou de frais d’annulation, procédez à l’imputation des frais conformément aux directives établies.
Conseil: Pour les primo-délinquants, un simple appel téléphonique ou un courriel pour s’enquérir du rendez-vous manqué peut être une première étape utile.
Par la suite, envoyez un courriel ou un SMS pour leur dire que vous nous avez manqué et rappelez-leur gentiment votre politique d’annulation et les frais de non-présentation qu’ils ont pu encourir. Proposez-lui de reporter le rendez-vous à sa convenance.
Conseil : En cas d’absences répétées, envisagez une conversation plus directe sur l’impact des rendez-vous manqués sur la capacité de votre clinique à fournir des soins.
Enfin, essayez de conserver des enregistrements détaillés de chaque cas de non-présentation, y compris la date, l’heure, la raison (si elle est connue) et toute communication de suivi, car ces informations peuvent s’avérer précieuses pour identifier des tendances et ajuster vos stratégies globales de programmation ou de communication.
Bien que la cohérence soit importante, il peut y avoir des raisons valables de ne pas se présenter. Soyez prêt à faire des exceptions en cas de circonstances atténuantes, telles que des urgences inattendues.
Obtenez un retour d'information de la part des patients manqués
En guise de dernière étape de votre processus de gestion des absences, envisagez de contacter les patients qui ont manqué leur rendez-vous afin de recueillir leurs commentaires.
Il s’agit d’une étape facultative mais très importante, car comprendre les raisons pour lesquelles ils ne se présentent pas peut apporter des informations précieuses.
Y a-t-il eu un malentendu sur l’heure du rendez-vous ? Un événement inattendu s’est-il produit ? Ont-ils été insatisfaits d’une visite précédente ?
En recueillant des informations, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et prendre des mesures proactives pour y remédier. Cela montre aux patients que vous accordez de l’importance à leur avis et que vous vous engagez à améliorer leur expérience, ce qui peut conduire à une nouvelle réservation.
N’oubliez pas, lorsque vous demandez un retour d’information, d’être respectueux et d’éviter tout langage accusateur. Au contraire, abordez la conversation avec curiosité et avec le désir sincère de comprendre leur point de vue. Vous pourriez être surpris par les informations précieuses que vous découvrirez !
Comment Pabau peut vous aider à réduire votre taux d'absentéisme ?
Nous avons donc décortiqué les détails de la non-présentation des patients, en comprenant leur impact et en explorant des stratégies pour les minimiser.
Nous espérons que vous comprenez maintenant ce problème courant et que vous disposez de conseils pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement.
Et comme nous l’avons suggéré tout au long de notre article, un logiciel de gestion de cabinet comme Pabau peut être un allié puissant dans la lutte contre les absences.
Avec Pabau, vous pouvez :
- Sécurisez les réservations en versant des acomptes sur les rendez-vous, ce qui permet aux clients d’avoir leur mot à dire et de réduire les risques de désistement.
- Envoyez des rappels automatisés par e-mail et par SMS pour que vos clients ne perdent pas de vue leurs rendez-vous.
- Mettez en œuvre et appliquez facilement des politiques d’annulation et facturez automatiquement des frais lorsque cela est nécessaire pour récupérer les coûts.
Les caractéristiques de Pabau se combinent pour créer une expérience client plus fluide, réduire les absences et, en fin de compte, aider votre clinique à prospérer.
Vous voulez en savoir plus ?
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et voyez comment Pabau peut transformer votre processus de gestion de cabinet.
