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Propriétaires et gérants de cliniques : dans quel délai répondez-vous aux appels d’offres ?
Nous ne voulons pas être les porteurs de mauvaises nouvelles… mais ce n’est probablement pas assez rapide. En fait, à moins que vous ne répondiez à des pistes en 5 minutes ou moinsIl y a du pain sur la planche. Nous expliquons ici pourquoi le fait d’attendre vos prospects peut nuire à votre entreprise de medi esthétique plus que vous ne le pensez.
Recentrer la conversation sur les prospects
Dans le domaine du marketing esthétique et, plus généralement, dans le monde des affaires, l’accent est souvent mis sur l’acquisition de clients potentiels. Vous êtes peut-être un as de la publicité sur Facebook, vous recevez de nombreuses recommandations de bouche-à-oreille ou vos vidéos Instagram donnent toujours lieu à des demandes de renseignements. Le problème n’est peut-être pas de générer un flux régulier de prospects pour votre clinique.
Malheureusement, obtenir des prospects est une chose. Les transformer en clients en est une autre. Et si vous laissez vos prospects prendre la poussière, vous risquez de donner par inadvertance une mauvaise première impression de votre entreprise, de perdre des clients au profit de la concurrence et d’avoir un impact sur votre chiffre d’affaires.
Personne ne souhaite cela, bien sûr, et c’est pourquoi nous allons aujourd’hui nous pencher sur la question :
- Le délai de réponse à viser
- L’impact d’un délai de réponse tardif
- L’impression qu’il fait sur le client potentiel
- Les avantages d’une réponse plus rapide aux prospects
- Comment utiliser les outils d’automatisation pour répondre aux clients potentiels ?
Quel est votre taux de réponse ?
Votre taux de réponse est le temps qu’il faut à votre entreprise pour répondre à une demande de renseignements envoyée par courriel, par téléphone, par les médias sociaux ou par un formulaire.
Comment répondez-vous actuellement aux demandes d’information entrantes ?
Lorsqu’un client potentiel remplit un formulaire sur votre site web ou vous envoie un courriel indiquant qu’il souhaite prendre rendez-vous avec l’un de vos praticiens, il envoie un message clair.
Ils disent
Je suis curieux, j’aimerais en savoir plus et je pourrais être intéressé par un rendez-vous.
Alors, comment gérer ces pistes ?
- Vous les recontactez le matin même ?
- Les suivez-vous à la fin de la journée ?
- Les ajoutez-vous à votre bulletin d’information électronique ?
Toutes ces choses ne sont pas exactement fausses. Mais ils échouent sur un point crucial.
Ils ne sont tout simplement pas assez rapides.
Comment répondre à une piste
Dans quel délai devez-vous répondre à une demande ? La rapidité est essentielle.
En effet, le taux de conversion de vos prospects diminue considérablement lorsque le temps de réponse est plus long.
Qu’entend-on exactement par taux de conversion ? Il s’agit du pourcentage de clients potentiels, de prospects ou de demandes de renseignements que vous transformez en clients payants.
Mais plus on prend de temps, plus on est perdant. En d’autres termes, plus vous répondez rapidement à un prospect, plus vous avez de chances de le transformer en client.
Pourquoi il est important de répondre rapidement aux demandes d’information
De nombreuses données confirment que plus vous répondez rapidement à un client potentiel, mieux c’est.
-
Le temps de réponse optimal doit être inférieur à cinq minutes.
-
Si vous le faites, vous avez
100 fois plus de chances de conclure une affaire.
-
Un temps de réponse d’une minute peut conduire à
391% de conversions en plus
-
82% des consommateurs attendent une réponse dans les 10 minutes
Qu’est-ce que la règle des 5 minutes ?
La règle des 5 minutes
est devenue célèbre lorsqu’elle a été mentionnée dans un article de la Harvard Business Review.
Selon cette étude, les commerciaux ont plus de chances d’avoir une conversation fructueuse avec un prospect s’ils lui répondent dans les cinq premières minutes, voire dans l’heure qui suit.
L’erreur de la plupart des entreprises
Nous savons maintenant ce que nous
devons
faire en termes de prospects.
Mais qu’est-ce que les entreprises
en fait
faire ? Combien de temps les entreprises mettent-elles à répondre aux demandes de renseignements ?
Et si nous vous disions qu’il faut en moyenne
47 heures en moyenne aux entreprises pour répondre à leurs clients potentiels.
? Faisons une pause. 47 heures. Cela fait presque deux jours. Deux jours entiers où votre prospect est laissé en plan sans aucune information. Ce n’est pas vraiment une bonne première expérience, n’est-ce pas ?
Et il y a bien d’autres exemples qui montrent qu’une réponse tardive peut vous nuire.
-
50% des acheteurs choisissent l’entreprise qui leur répond en premier
-
Un temps de réponse lent
augmente le taux d’attrition des clients de 15 %.
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9 prospects sur 10 ne répondront pas du tout
si vous attendez plus de 30 jours pour effectuer un suivi
Taux de réponse dans le secteur des soins de santé
Qu’en est-il du
secteur de la santé
en particulier ? Il faut en moyenne 2 heures et 5 minutes pour répondre à un client potentiel sur Internet, ce qui n’est pas conforme aux critères susmentionnés.
Mettez-vous à la place du client…
Imaginez que vous êtes un client. Vous recherchez une clinique parce que vous envisagez de vous faire soigner. Vous avez peut-être jeté un coup d’œil aux cliniques de votre région et lu quelques commentaires.
Vous avez peut-être déjà visité le site web d’une clinique et consulté les noms de ses praticiens. Vous avez peut-être même jeté un coup d’œil sur leurs canaux de médias sociaux. Après tout cela, vous êtes presque sûr qu’ils vous conviennent et vous décidez donc de les contacter.
Et puis… des grillons.
Vous les appelez d’abord. Personne ne décroche.
Pas d’inquiétude, c’est après les heures de bureau. Vous prendrez contact d’une autre manière.
Il y a une adresse électronique sur leur site web pour que vous puissiez leur envoyer un message.
24 heures plus tard, vous n’avez toujours pas reçu de réponse.
Vous faites plutôt de la PM sur les médias sociaux.
Toujours pas de réponse.
Alors… vous retournez à votre planche à dessin et prenez contact avec votre deuxième choix.
Lorsque la première clinique prend contact avec vous le lendemain, elle a déjà perdu votre client. Parce que vous avez déjà pris rendez-vous avec la deuxième clinique. En effet, 30 % des prospects iront chez un concurrentsi vous ne répondez pas assez rapidement.
Les avantages d’une réponse rapide aux prospects
Une réponse rapide présente des avantages pour vous, votre entreprise et le client.
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Augmentation des conversions
Lorsqu’une clinique répond rapidement à une piste, elle augmente les chances de convertir cette piste en patient. En étant réactive et en montrant un intérêt sincère pour les besoins du patient potentiel, une clinique peut établir la confiance et construire une relation avec le client potentiel, augmentant ainsi la probabilité qu’il prenne un rendez-vous.
-
Optimisez vos dépenses de marketing
Si vous dépensez de l’argent pour des publicités ou d’autres activités de génération de leads, vous voulez en avoir pour votre argent. Mais si vous ne répondez pas rapidement à ces pistes et que vous les laissez traîner pendant des heures, voire des jours, cet argent est potentiellement gaspillé.
Il est préférable de mesurer le succès de votre marketing en fonction des conversions réelles, plutôt que du nombre de prospects que vous générez. Car c’est là que réside la véritable valeur.
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Vous battez la concurrence
Le marché des produits injectables à visée esthétique est en pleine expansion et devrait connaître une croissance de 12 à 14 % au cours des cinq prochaines années.
et devrait croître de 12 à 14 % au cours des cinq prochaines années.
. S’il est formidable de faire partie d’un marché en pleine croissance, cela signifie également une concurrence accrue.
Pour garder une longueur d’avance et créer un avantage concurrentiel, vous devez augmenter votre temps de réponse. Vous souvenez-vous que nous avions dit qu’il fallait près de deux jours pour que les entreprises répondent ? Disposer d’un système qui réponde rapidement aux prospects vous permettra de prendre de l’avance.
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Améliorer l’expérience du client
Prendre contact avec une clinique esthétique medi est probablement un peu angoissant pour un prospect. C’est peut-être la première fois qu’ils font cette démarche et ils ne savent peut-être pas trop à quoi s’attendre.
C’est l’occasion de les rassurer et de les mettre à l’aise, d’apaiser leurs inquiétudes et de commencer à établir une relation avec eux. Une bonne expérience client commence avant qu’un client ne soit payant – elle commence dès qu’un client potentiel entre dans votre système.
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Augmentation des recettes
Nous venons de parler de l’importance d’une bonne expérience client. Mais un autre point essentiel à mentionner est que les gens sont prêts à payer pour cela. Les prospects sont prêts à payer pour cela.
En fait, 86 % des acheteurs sont prêts à dépenser plus pour une bonne expérience client. En outre, ils sont susceptibles de dépenser davantage – environ 140 % de plus que s’ils avaient eu une expérience négative. La création d’une expérience client exceptionnelle contribuera également à améliorer vos résultats.
Comment améliorer le taux de réponse de vos prospects
Nous avons abordé la question du pourquoi, voyons maintenant comment améliorer le taux de réponse de vos prospects.
Si vous gérez une clinique prospère, il y a de fortes chances que vous soyez occupé la plupart du temps. Comment parvenez-vous à répondre rapidement aux demandes ? Le meilleur moyen est de mettre en place un système qui vous couvre dans les moments d’activité intense de la journée ainsi qu’en dehors des heures de bureau.
1. Répondre aux questions fréquemment posées
Vous pose-t-on toujours les mêmes questions sur certains de vos traitements ?
Cela semble simple, mais assurez-vous d’avoir une page FAQ dédiée sur votre site web où vous répondez à ces questions. Signalez-le clairement à partir d’autres pages – vous pouvez même l’inclure dans la barre de navigation supérieure – afin de minimiser la nécessité pour les prospects de prendre contact inutilement.
2. Rationalisez vos sources de prospects
Peut-être que vous obtenez beaucoup de prospects par le biais des formulaires de votre site web ou de votre compte Instagram.
Cependant, vous pourriez passer toute la journée à vérifier les canaux de médias sociaux, les formulaires web et toutes les autres sources de prospects que vous avez mises en place. Une meilleure façon de procéder consiste à rationaliser le processus de sorte que toutes les pistes que vous recueillez soient enregistrées dans votre CRM et que votre équipe en soit automatiquement informée.
3. Avoir un chatbot sur son site web
L’utilisation d’un chatbot est un bon moyen de dialoguer avec les clients lorsque vous n’êtes pas là.
Vous pouvez l’intégrer à votre site web, de sorte que si un client potentiel souhaite connaître votre liste de prix, vous pouvez l’orienter dans cette direction. S’ils sont intéressés par un certain traitement, vous pouvez les diriger vers votre page de services. Vous pouvez également configurer le robot pour qu’il réponde à des questions simples à l’aide de réponses préétablies.
4. Utiliser des outils d’automatisation
Zapier est un outil astucieux que vous pouvez utiliser pour automatiser des processus manuels tels que la gestion des prospects.
Il vous permet de relier différentes applications entre elles. Supposons qu’un client potentiel remplisse un formulaire sur votre site web pour se renseigner sur un traitement. Zapier enverra une notification à votre équipe pour l’informer de la création d’un lead. Ils peuvent ainsi réagir rapidement.
5. Permettre les réservations en ligne
Permettre aux clients de prendre leurs propres rendez-vous change la donne.
Si un client effectue des recherches sur les cliniques pendant la nuit et décide de réserver auprès de vous, il ne veut pas attendre jusqu’à 9 heures le lendemain matin – il veut réserver maintenant ! La présence d’un widget de réservation en ligne sur votre site web vous permettra de tirer parti de ces opportunités.
Pourquoi utiliser un système de réservation en ligne dans votre clinique ?
Un système de réservation en ligne vous facilite la vie
plus facile
. Au lieu d’avoir à traiter manuellement chaque rendez-vous, que ce soit par téléphone ou par courrier électronique, vous n’avez plus à vous en occuper.
Il offre également une bien meilleure expérience aux clients. Au lieu de les laisser en suspens, ils peuvent prendre rendez-vous à leur convenance, que ce soit à 9 heures ou à 21 heures.
Vous pouvez également adapter votre widget de réservation en ligne à votre clinique. Par exemple, si vous exigez que chaque nouveau client ait d’abord une consultation, vous pouvez le faire. Vous souhaitez permettre à vos clients réguliers de prendre des rendez-vous répétés ? Vous pouvez également le faire. Qu’avons-nous dit ? C’est tout simplement plus facile.
- Obtenir plus de clients lorsqu’ils sont prêts à réserver
- Donner aux clients le contrôle de leurs rendez-vous
- Entièrement personnalisable en fonction de vos besoins
- S’intègre parfaitement à votre site web
- De plus, vous pouvez également accepter des dépôts !
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Échange |
Pour |
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Votre équipe doit faire des allers-retours par e-mail pour obtenir des rendez-vous. |
Pas de va-et-vient – les rendez-vous sont pris sans que votre équipe n’ait à lever le petit doigt. |
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Diminution de l’efficacité, lorsque votre équipe doit gérer chaque matin un arriéré de demandes de rendez-vous. |
Une efficacité accrue, votre équipe pouvant se connecter au système pour voir les nouveaux rendez-vous pris chaque matin. |
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Une expérience client conçue en fonction du calendrier et des heures de travail de votre clinique, où le client doit attendre une réponse. |
Une expérience client conçue en fonction de leur emploi du temps et de leurs horaires de travail, pas des vôtres. Le client obtient une réponse immédiate ! |
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Manquer des opportunités de revenus en ne pouvant répondre aux demandes de renseignements ou prendre des rendez-vous que pendant les heures de travail. |
Capitaliser sur les opportunités de revenus en permettant aux clients de prendre rendez-vous en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en dehors des heures de travail. |
En résumé, plus vite = mieux
Nous avons abordé de nombreux sujets dans ce blog. Mais si vous ne devez retenir qu’une seule chose, c’est celle-ci :
Répondre plus rapidement aux prospects vous aidera à convertir davantage de prospects en clients.
Ce n’est pas en ramassant des prospects à la fin de la journée que l’on gagnera. Vous devez leur répondre dans les plus brefs délais, idéalement en cinq minutes ou moins. Après tout, les clients attendent – oui, ils attendent – une réponse dans les 10 minutes.
Cependant, nous savons qu’il n’est pas facile de répondre rapidement aux demandes, en particulier lorsque vous gérez une clinique très active. C’est pourquoi il est essentiel d’abandonner les processus manuels qui risquent d’être négligés dans les moments d’activité intense et de s’appuyer plutôt sur la technologie. Il est essentiel d’automatiser, de rationaliser et de permettre à vos clients de se servir eux-mêmes en prenant des rendez-vous en ligne.
C’est ce qui permettra à votre clinique esthétique medi de se démarquer de la concurrence.
