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Si vous visez un flux de revenus régulier, une base de clients fidèles et une position d’excellence par rapport à vos concurrents, la satisfaction des patients doit être une priorité essentielle.
Fournir des soins médicaux exceptionnels n’est pas négociable, mais de nos jours, cela ne suffit plus.
Il peut être difficile de répondre aux attentes croissantes des patients, mais certains indicateurs clés peuvent vous aider à distinguer les attentes raisonnables de celles qui sont irréalisables. Cela vous aidera à améliorer vos services et vos approches afin de répondre à ces attentes et de les dépasser.
Nous sommes là pour vous aider, alors explorons ensemble les paramètres clés que vous devez suivre pour mesurer la satisfaction des patients dans votre clinique.
L'importance de la satisfaction des patients dans les soins de santé
“Avant que les patients ne commencent à s’intéresser à ce que vous savez, ils doivent savoir que vous vous intéressez à eux.
C’est ce que l’on dit. Ce que les patients pensent de votre clinique est la base qui orchestre tout le reste et, en fin de compte, détermine le succès de votre entreprise.
La satisfaction des patients a un impact significatif sur la réputation de la clinique, la fidélisation des patients, l’expérience globale des soins de santé et votre personnel. En fait, selon PubMed, la satisfaction des patients a également eu un effet positif sur la qualité des soins.
impact positif sur le maintien dans l’emploi
.
En d’autres termes, investir dans l’amélioration de la satisfaction des patients n’est pas seulement une bonne chose. C’est aussi crucial que d’investir dans un équipement et un personnel uniques.
Voici quelques résultats clés qui peuvent découler de l’attention portée à la satisfaction des patients.
- Plus grande satisfaction des patients = plus grande réussite clinique
Les patients ont davantage confiance dans les soins qui leur sont prodigués lorsque le processus et l’expérience de réception des services de santé sont simples, fluides et satisfaisants. Ils seront plus enclins à prendre soin d’eux-mêmes après avoir quitté votre clinique.
Cela se traduit par une diminution du nombre de rendez-vous manqués ou annulés, ainsi que par un certain degré d’honnêteté et de transparence lorsqu’il s’agit de leur santé. Les patients satisfaits reçoivent des soins plus cohérents et mieux adaptés à leurs besoins, ce qui se traduit par de meilleurs résultats en matière de santé.
- Satisfaction accrue des patients = augmentation de la clientèle
Environ
deux tiers des patients
ont fait part d’expériences insatisfaisantes avec des professionnels de la santé, ce qui peut donner lieu à des critiques négatives et avoir un impact négatif sur l’image de marque et la réputation.
Étant donné que 48 % des patients effectuent plus de
deux semaines de recherche
avant de prendre rendez-vous avec un soignant, le fait de lire des critiques négatives sur les médias sociaux peut dissuader de nouveaux clients de choisir votre clinique.
- Satisfaction accrue des patients = réduction des implications juridiques
Les patients qui se sentent négligés et perçoivent un manque de professionnalisme sont souvent ceux qui sont enclins à intenter des actions en justice si quelque chose ne va pas dans leur traitement.
Inversement, les patients qui sont bien soutenus et qui font confiance au praticien, aux instructions de soins et aux conseils médicaux qu’il donne, sont moins enclins à recourir à des mesures juridiques. Au contraire, ils sont plus enclins à collaborer directement avec le praticien pour répondre à leurs préoccupations.
Principaux moyens de mesurer la satisfaction des patients
Mesurer la satisfaction des patients n’est pas aussi simple que d’évaluer une conversation avec un chatbot ou une commande Deliveroo. Il faut beaucoup plus de travail pour obtenir les bons chiffres sur l’échelle de satisfaction des patients.
Cependant, en mettant en place quelques étapes et systèmes clés, vous pouvez obtenir les bonnes informations sur la perception qu’ont vos patients de leur parcours dans votre clinique.
Voici quelques conseils pour
améliorer le parcours du patient
avec un logiciel de gestion de cabinet.
1. Enquêtes de satisfaction des patients
Les enquêtes de satisfaction des patients sont des questionnaires structurés qui permettent de recueillir des informations et de convertir les commentaires subjectifs des patients en données significatives, quantifiables et exploitables.
Mais pour que la collecte des données soit précise, les questions de l’enquête doivent être différentes pour les patients hospitalisés et ambulatoires, et adaptées aux différents services.
Les outils de gestion de logiciels qui proposent des outils de création de formulaires, où vous pouvez créer des enquêtes personnalisées, peuvent vous aider à élaborer facilement vos enquêtes pour des clients et des services spécifiques. Vous pourrez également envoyer les enquêtes automatiquement par e-mail et par SMS juste après la visite d’un patient. C’est le moment idéal, lorsque l’expérience est encore fraîche dans leur esprit.
Pour concevoir des questionnaires de satisfaction des patients efficaces, vous devez.. :
- Faire en sorte que l’enquête soit courte et simple
- Il n’y a pas de questions biaisées ou suggestives
- Exploiter les mesures de satisfaction pour obtenir un retour d’information quantitatif
- Les adapter aux clients et aux services
2. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est un indicateur qui mesure la fidélité des clients. Il reflète le désir des patients de suggérer une clinique, ses services ou ses produits à d’autres personnes. Le Net Promoter Score vous permet d’évaluer la fidélité de vos clients et de prédire leur comportement d’achat et de recommandation à l’aide de la question suivante : “Nous recommanderiez-vous à vos amis ou à votre famille ?”
Les clients doivent évaluer leur volonté de promouvoir votre entreprise ou vos services sur une échelle de 0 à 10. En fonction de leur réponse, les clients seront répartis en trois catégories :
- Promoteurs : Clients ayant donné une note de satisfaction de 9 ou 10.
- Passives : Clients ayant obtenu un score de satisfaction des patients de 7 à 8.
- Détracteurs : Les clients insatisfaits qui ont donné une note NPS de 0 à 6.
Vous pouvez ensuite calculer votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS peut varier de -100 à 100. Pour obtenir un bon score NPS (supérieur à 0), vous devez chercher à avoir plus de promoteurs que de détracteurs.
3. Expérience des patients et temps d'attente
Selon la recherche, le temps passé dans la salle d’attente
temps passé dans la salle d’attente
a un impact significatif sur l’expérience du patient. Plus les temps d’attente augmentent, plus la satisfaction globale diminue.
De plus, si les patients doivent attendre longtemps avant d’être vus par un médecin, ils envisageront de changer de clinique. Pour éviter cela, vous pouvez prendre certaines précautions :
- Envoi de questionnaires médicaux et de formulaires d’admission avant le rendez-vous.
- Mise en place d’un portail pour les patients qui leur permettra de prendre, de reporter et d’annuler des rendez-vous en ligne, de consulter les formulaires de pré et postcure et de mettre à jour leurs antécédents médicaux.
- Mettre en place des réservations en ligne afin que le personnel de l’accueil ne soit pas accaparé par le téléphone.
- Documenter et mettre en œuvre une politique concernant les arrivées tardives et les absences.
4. Suivi et taux de réponse
La satisfaction des patients peut également être mesurée par le biais d’un suivi des patients par téléphone, par courriel ou par SMS après une visite.
Un suivi et des réponses rapides et régulières encouragent les patients à participer activement à leurs soins, ce qui vous aidera à recueillir un retour d’information de première main.
Les clients peuvent s’inquiéter s’ils ressentent des effets secondaires qu’ils ne considèrent pas comme normaux. Le suivi montre que l’on s’investit dans leur prise en charge et permet de répondre rapidement à toute préoccupation ou difficulté. L’envoi automatique d’instructions de suivi par courrier électronique après la visite d’un patient donne également aux clients le sentiment d’être soutenus – ils peuvent s’y référer chaque fois qu’ils en ont besoin.
Toutes ces mesures montrent que vous vous souciez de leurs soins, ce qui accroît la satisfaction des clients.
5. Examens et évaluations en ligne
Les patients, qu’ils soient satisfaits ou insatisfaits, partagent souvent leurs expériences par le biais d’avis en ligne. Le fait de se tenir au courant de ces avis permet de connaître en temps réel la satisfaction des patients.
Le fait de confier à une personne le soin de surveiller les commentaires des patients peut vous aider à identifier les zones d’ombre et vous permet de rester informé de ce qui se passe dans votre clinique et du taux de satisfaction de vos clients. Des réponses rapides peuvent également encourager un engagement plus poussé, ce qui vous permet de recueillir des informations plus précieuses de la part des évaluateurs, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La gestion de votre réputation en ligne est également importante. En répondant aux critiques de manière professionnelle, vous montrez que vous vous souciez de la satisfaction des patients et que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre les problèmes.
6. Plaintes et délais de résolution
Le nombre de plaintes est une mesure qui indique le nombre de clients insatisfaits de vos services, produits ou politiques. Personne n’aime les plaintes, mais il est utile d’en identifier les sources, les types et les schémas, par exemple lorsqu’un membre particulier de votre équipe est cité ou lorsqu’un problème qui peut être résolu se répète – les longs délais d’attente, par exemple.
Vous pouvez déterminer le taux de réclamation en comparant le nombre de réclamations au nombre de rendez-vous, de clients ou de demandes d’informations et en suivant l’évolution de ce taux dans le temps.
Il est également important de suivre la rapidité avec laquelle vous répondez aux demandes. Le délai de résolution, en tant que mesure, peut également indiquer l’efficacité, la réactivité et l’efficience de votre processus de gestion des plaintes et fournir des indications sur son impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
7. Mesures personnalisées (rendez-vous répétés, recommandations, programmes de fidélisation)
Les rendez-vous répétés, à eux seuls, en disent long sur la satisfaction des patients. Cependant, vous devez toujours garder une trace et leur demander pourquoi ils reviennent dans votre clinique. S’agit-il du même traitement ou d’un traitement différent ? Est-ce avec le même praticien ou un autre ? Vous disposerez ainsi de données précises et saurez si votre clinique est sur la bonne voie.
La question “Comment avez-vous entendu parler de nous ?” est également une question que vous devriez poser à vos nouveaux clients. S’ils sont venus par le biais de recommandations ou d’un canal de commercialisation particulier, vous pouvez vous appuyer sur ces éléments.
Vous pouvez également mesurer la satisfaction des patients auprès des clients qui participent à des programmes de fidélisation et d’adhésion. Par exemple, savoir pourquoi les patients ne prolongent pas leur adhésion peut être un indicateur clé.
Les organismes de santé qui utilisent des chats en direct ou des réceptionnistes virtuels peuvent également donner à leurs clients la possibilité de les évaluer et de dire s’ils sont satisfaits, mécontents ou neutres par rapport au service.
Conseils pour améliorer la satisfaction des patients
Mesurer la satisfaction des patients sans rien faire pour l’améliorer n’est que la moitié du travail. Le véritable travail consiste à exploiter ces informations et à les mettre en œuvre – en appliquant des stratégies visant à améliorer l’expérience globale des patients.
Les patients et les praticiens perçoivent différemment la qualité des soins. Il est donc utile de faire preuve d’empathie et de comprendre le point de vue de vos patients.
Voici quelques conseils pour améliorer la satisfaction de vos patients à l’égard de votre clinique.
Améliorer la communication
La communication avec les patients commence bien avant qu’ils ne viennent se faire soigner. Votre personnel d’accueil doit toujours être disponible pour décrocher le téléphone ou répondre aux courriels si des clients potentiels ont des questions ou des préoccupations.
Une communication claire et empathique avec les patients est essentielle à leur satisfaction. Vous devez vous assurer qu’ils comprennent leur diagnostic, les options de traitement et les plans de soins, et passer en revue leurs instructions avant et après les soins afin qu’ils soient pleinement informés, à chaque étape.
Les encourager à poser des questions est également bénéfique, car ils peuvent exprimer leurs inquiétudes et seront plus à l’aise lorsqu’ils quitteront votre clinique.
L'accent mis sur les soins centrés sur le patient
Lorsque vous traitez un patient, il est très important de vous concentrer sur son problème et pas seulement sur son diagnostic. Les cliniciens doivent adapter les services de santé à l’état de santé et aux préférences de chaque patient. Cela implique de respecter leurs valeurs culturelles, religieuses et personnelles.
Réduire les temps d'attente
Les longs temps d’attente sont une plainte fréquente et, bien que les retards soient inévitables lorsqu’on travaille avec des patients, votre personnel soignant ou hospitalier doit toujours s’efforcer de les réduire au minimum.
Il est important d’avoir un système de planification qui vous aidera à éviter la surréservation. Si les rendez-vous sont retardés en raison de circonstances inattendues, vous devez leur indiquer la durée du retard et ne pas les laisser deviner quand ils seront admis.
L’information des patients peut améliorer considérablement leur expérience.
Améliorer l'accessibilité
Proposer une prise de rendez-vous en ligne avec un portail de réservation facile à utiliser pour que les clients puissent prendre rendez-vous en quelques clics, de n’importe où et à n’importe quel moment, peut améliorer leur expérience globale.
La mise en place de consultations de télésanté est une autre initiative intelligente, qui rend les choses plus pratiques pour les clients, puisqu’ils pourront réserver des consultations en ligne sans avoir à se rendre à votre clinique pour de simples questions.
Améliorer l'environnement physique
Votre première priorité doit être de maintenir un environnement clinique toujours propre afin de prévenir les infections nosocomiales.
Le confort des patients est également une priorité, il faut donc s’efforcer de créer une atmosphère accueillante en installant des sièges confortables.
En outre, veillez à ce que chaque patient bénéficie d’une intimité suffisante pendant son traitement.
Donner aux patients les moyens d'agir grâce à la technologie
La mise en place d’un logiciel de gestion de cabinet robuste vous aidera à gérer toutes les opérations de votre clinique et à fournir un traitement personnalisé à vos patients.
Vous pourrez stocker automatiquement toutes les informations relatives à vos patients, leurs antécédents médicaux, leurs allergies, les formulaires d’admission, les résultats de laboratoire, les dossiers, les photos avant et après, et bien plus encore, ce qui vous aidera dans le processus de prise de décision lors des soins.
Les patients auront également accès à un portail qui leur permettra de prendre, d’annuler ou de reporter des rendez-vous en ligne, de consulter l’historique de leur traitement et leur dossier médical, et de communiquer avec les prestataires de soins de santé.
Fournir des soins de qualité
Même si vous excellez dans tous les domaines, la satisfaction des patients ne peut être atteinte si vous ne fournissez pas constamment des soins médicaux de haute qualité.
Il s’agit notamment de se tenir au courant des dernières pratiques médicales et de veiller à la compétence du personnel.
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Ce n’est peut-être pas la première chose qui vient à l’esprit, mais un logiciel de gestion de cabinet tout-en-un est un excellent outil pour améliorer la satisfaction des patients.
Pabau, la solution logicielle, contribue à la satisfaction des patients parce qu’elle rationalise et automatise les processus, ce qui libère votre temps et celui de votre équipe.
Il libère votre équipe d’accueil de la prise de réservations par téléphone. Le résultat ? Ils sont moins harcelés et peuvent dialoguer avec les clients lorsqu’ils se trouvent dans votre clinique.
Il vous aide à collecter les formulaires avant un rendez-vous, ce qui réduit les tracasseries, car l’équipe n’a pas à imprimer les formulaires et à s’assurer qu’ils sont tous signés avant le rendez-vous.
Vous pouvez également envoyer des communications claires et régulières aux clients afin qu’ils soient toujours informés et à jour en ce qui concerne les pré-traitements, les post-traitements, les rappels de rendez-vous, etc.
Enfin, vous aurez accès à une carte client où seront stockées toutes les informations relatives à vos patients, ce qui vous permettra de constituer des dossiers clients complets qui vous serviront à fournir des soins personnalisés à vos clients.
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